Sprawdzoną informacją jest to, że każdy klient, który odwiedza sklep internetowy i dokonuje w nim zakupów z czasem coraz częściej powraca do niego i koniec końców zostawia w nim coraz więcej pieniędzy. Liczy się tutaj oczywiście stopień zadowolenia klienta, dlatego trzeba zabiegać o niego od kiedy przekroczy "próg" sklepu. Ważny jest ten pierwszy kontakt z kupującym i jakość jego obsługi. Wielu sprzedawców lub operatorów sklepów internetowych nie zdaje sobie sprawy z tego, że nie można po prostu czekać, trzeba zacząć działać, zanim do głosu dojdzie konkurencja. Trzeba nie tylko zabiegać o klientów, ale także dbać o nich.
Wielu właścicieli sklepów popełnia jednak czasem błąd w drugą stronę. Zabiega o klienta, ale po jego przyciągnięciu nie robi już nic, by został na dłużej. Pewny siebie zapomina o tym, że łatwiej i taniej jest w sytuacji, kiedy dba się o klienta już pozyskanego. Kiedy nie będzie miał argumentów, aby go zatrzymać, de facto pozwoli mu odejść do konkurencji. Dlatego tak ważne jest to, aby klienci wypracowali w sobie nawyk lojalności wobec sprzedawcy i sklepu internetowego. Firma, czy też sklep internetowy ma zadanie trudne, aczkolwiek nie jest ono niewykonalne! Odpowiednie zatroszczenie się o klienta sklepu sprawi, że będzie on stałym i lojalnym odwiedzającym.
Duży procent przychodów większości sklepów internetowych pochodzi od garstki ich stałych klientów. Dlatego działaniem logicznym jest, aby przyciągać nowych i okazjonalnych nabywców. Znacznie łatwiej bowiem zamienić ich później w stałych i zadowolonych klientów. Najtańszą z metod promocji jest marketing szeptany, ale mało który sklep internetowy zdaje sobie sprawę z potęgi słowa, a w tymże właśnie marketingu kanałem przekazu informacji jest właśnie dyskusja lub opowiadanie. Można być pewnym, że lojalny klient powie o sklepie swojej rodzinie i znajomym. Nie dość, że sam zostawi w sklepie internetowym trochę pieniędzy, to jeszcze zapewnia mu napływ nowych klientów.
Warto także wspomnieć w tym miejscu o ważnej kwestii, a mianowicie o tym, że liczby nie kłamią, a prawda jest taka, ze pozyskanie nowego klienta sklepu kosztuje 5x więcej, niż zatrzymanie u siebie starego klienta. Jeśli chodzi o same mechanizmy zatrzymujące klientów, można wymienić kilka najbardziej pomocnych aspektów, a mianowicie:
- personalizacja ofert w sklepie internetowym,
- indywidualizacja polecenia produktów,
- możliwość oceny oferty przez klienta,
- programy lojalnościowe,
oczywiście to tylko niektóre z metod jakie może i powinien stosować profesjonalny sklep internetowy chcący odnieść sukces..
Oprócz wyżej wymienionych sposobów warto wspomnieć także o tych, które przez niejeden sklep internetowy są wykorzystywane, a mianowicie:
- funkcja indywidualnego polecania produktów
- stworzenie dla klientów forum czy firmowego bloga
- zasada KISS (keep it simple, Stupid) propagująca rzeczy i czynności proste, zrozumiałe, nie skomplikowane, o łatwych do przyswojenia zasadach działania i wygodnej obsłudze
- zasada usability sklepu internetowego przekładająca się bezpośrednio na ruch na stronie i konwersję sprzedaży
Jak zatem widać, budowanie lojalności, o czym powinien pamiętać każdy sklep internetowy , jest bardzo ważne, można nawet powiedzieć, że jest na wagę złota. Trzeba dołożyć wielu starań, aby klient kontynuował swoje zakupowe przyzwyczajenia i przywiązał się do marki.